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Conflit avec un EHPAD : quels recours ?

Voici des pistes de résolution:

Privilégier le dialogue

Avant d’entamer la moindre procédure, le mieux est encore d’identifier les faits reprochés et les dysfonctionnements rencontrés, puis de contacter le directeur de l’établissement ou un membre du personnel qui recevra votre réclamation et jouera un rôle de médiation. Vous pouvez également vous tourner vers le conseil de la vie sociale (CVS), une instance élue qui représente l’ensemble des personnes vivant et travaillant dans l’établissement ou participant à la vie de la structure (résidents, famille, salariés…)

Un conseil : après toute consultation téléphonique ou rendez-vous en présentiel, pensez à faire un récapitulatif par écrit que vous enverrez par lettre simple ou e-mail pour rappeler ce qui a été énoncé pendant l’entretien.

Se tourner vers d’autres interlocuteurs

Si les réponses données ne vous satisfont pas, il est possible de bénéficier d’une écoute et d’un appui supplémentaire en contactant :

  • des associations de malades, de familles… comme la Fnapaef (Fédération Nationale des Associations et Amis des Personnes Agées Et de leur Famille – www.fnapaef.com), France Alzheimer (www.francealzheimer.org), France Parkinson (www.franceparkinson.fr), l’AD-PA (l’association des directeurs au service des personnes âgées - www.ad-pa.fr)…
  • des élus communaux ou le service « personnes âgées » du Conseil départemental
  • les agences régionales de santé (ARS) pour les questions de soin et si la santé du résident est en jeu. 

Saisir un médiateur de la consommation

Les établissements comme les résidences autonomie et EHPAD, mais aussi l’ensemble des services à domicile pour les personnes âgées sont des prestataires de services. Si vous venez à rencontrer un litige, que vous soyez le résident ou son représentant légal, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation dans le but de trouver un terrain d’entente avec l’établissement.

Comment : vous trouverez ses coordonnées dans le contrat signé au moment de l’entrée du résident ou sur les pages web de l’EHPAD. Ce recours est gratuit, mais vous ne pouvez le saisir (dans un délai d’un an maximum après l’envoi de votre réclamation) que si vous avez tenté de résoudre le litige à l’amiable auprès de la structure concernée.

Vous aurez à lui fournir l’ensemble des documents qui justifie votre demande. L’issue de la médiation intervient dans un délai de 90 jours (voire plus en cas de litige complexe) à compter de la date de la notification. Vous êtes libre de refuser la solution proposée par le médiateur.

Bon à savoir

Sachez-le : le litige doit porter sur l’exécution du contrat et sur les prestations proposées. Les questions médicales ou relatives aux soins sont en revanche exclues du champ d’action du médiateur.

Faire appel à la justice

C’est bien sûr la dernière étape pour régler un litige. Si vous n’avez trouvé aucun arrangement à l’amiable, vous pouvez entreprendre une action en justice. C’est le tribunal de grande instance qui est compétent si la réclamation porte sur un montant de plus de 10 000 € ou s’il y a eu non-respect du contrat. L’intervention d’un avocat est bien souvent nécessaire.